Smjer Poduzetništvo usluga, predmet Upravljanje odnosima s potrošačima
| STUDIJ | PODUZETNIŠTVO | ||||
| SMJER | PODUZETNIŠTVO USLUGA | ||||
| ŠIFRA I NAZIV PREDMETA | P_PU_B61: UPRAVLJANJE ODNOSIMA S POTROŠAČIMA | ||||
| STATUS PREDMETA | Obavezni | ||||
| SEMESTAR | 6. semestar | ||||
| BODOVNA VRIJEDNOST I
NAČIN IZVOĐENJA NASTAVE |
ECTS koeficijent opterećenja studenata | 5 | |||
| Broj sati (P + V + S) | 30+0+15 | ||||
| OPIS PREDMETA | |||||
| CILJEVI PREDMETA | |||||
| Cilj predmeta je stjecanje općih teorijskih znanja o CRM-u te praktičnih vještina u modeliranju CRM-sustava i upotrebi CRM programskih aplikacija. | |||||
|
|||||
| OČEKIVANI ISHODI UČENJA ZA PREDMET | |||||
| – definirati upravljanje odnosima s potrošačima – CRM
– definirati marketinški orjentiran CRM – opisati proces imlementcije CRM-sustava i njegov životni ciklus |
|||||
| SADRŽAJ PREDAVANJA | |||||
| Potrošač. Ponašanje potrošača. Odlučivanje o kupnji usluga. Evolucija marketinga: masovni marketing, segmentacija tržišta, marketing odnosa i suradnje (relationship marketing). Informacijska superiornost kao čimbenik poslovnog uspjeha.
Transformacija potrošača u klijenta. Izgradnja i upravljanje relacijom: gospodarski subjekt – klijent. Definiranje upravljanja odnosa s potrošačima. Marketinški orijentiran CRM. Stvaranje i održavanje lojalnosti. Implementacija CRM-a u konceptima B2C i B2B. e-CRM. Podsustavi prikupljanja podataka: operativni CRM (CRM front office. CRM back office. CRM mobile office) i kolaborativni CRM (interakcija s potrošačima). Podsustav analize podataka. Analitički CRM. CRM i informacijskokomunikacijska tehnologija. Računalni i mrežni resursi. Baze i skladišta podataka. Rudarenje podataka. Gotova integralna programska rješenja. Modeliranje i implementacija CRM sustava. Ljudski potencijal i organizacija. Analiza poslovnih događaja. Analiza elemenata marketing-mixa. Izrada CRM- strategije temeljem marketinške strategije. Sustavna analiza procesa. Deskriptivno modeliranje baze podataka. Implementacija CRM-sustava. Životni ciklus CRM-sustava. Valorizacija efikasnosti CRM-sustava. Reinženjering CRM-sustava. Praktični primjeri CRM-a. |
|||||
| SADRŽAJ SEMINARA | |||||
| Tijekom obrade seminarskih radova obrađuje se cjelokupni teorijski sadržaj predmeta. | |||||
| NAČIN IZVOĐENJA NASTAVE | PREDAVANJA:
– predavanja, – diskusije |
SEMINARI:
– Priprema izrade, prezentacija i obrana seminarskog rada. |
|||
| PRAĆENJE RADA STUDENATA: | |||||
| – Pohađanje nastave
– Aktivnost na nastavi – Seminarski rad – Kontinuirana provjera znanja – Pismeni ispit i usmeni ispit |
|||||
| OCJENJIVANJE I VREDNOVANJE RADA STUDENATA TIJEKOM NASTAVE I NA ZAVRŠNOM ISPITU | |||||
| Stečeno znanje studenta provjerava se tijekom nastave izradom seminara i polaganjem kolokvija. Završna ocjena znanja formira se na usmenom ispitu kao zajednička ocjena: aktivnosti studenta na predavanjima, ocjene na kolokvijima, ocjene seminarskog rada te ocjene pismenog i usmenog dijela ispita. Ako student izostane s nastave više od 30% sati predavanja, gubi sve bodove koji se odnose na predavanja pri formiranju konačne ocjene te gubi pravo potpisa o uredno izvršenim obvezama. | |||||
| OBVEZATNA LITERATURA | |||||
| 1. Dukić, B., Meler, M. (2006): Upravljanje odnosima – od potrošača do klijenta (CRM), Ekonomski fakultet, Osijek | |||||
| DOPUNSKA LITERATURA | |||||
| 1. Buttle F. (2003): Custom Relationship Management, Butterworth-Heinemann
2. Dyche, J., Diche, J.(2001): The CRM handbook, A Business guide to Customer relationship management, AddisonWesley 3. Goldenberg, B.J.(2002): CRM Automation, Prentice Hall 4. Greenberg, P.(2002): CRM at the speed of light, Capturing and keeping customers in Internet real time, Osborne McGraw-Hill 5. Swift, R. S.(2000): Accelerating customer relationships, Using CRM and relationship technologies, Prentice Hall 6. The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management, Addison-Wesley Professional; 1st edition (August 9, 2001) |
|||||
| NAČINI PRAĆENJA KVALITETE KOJI OSIGURAVAJU STJECANJE IZLAZNIH ZNANJA, VJEŠTINA I KOMPETENCIJA | |||||
| Studenti će aktivno prisustvovati i raditi na nastavi. Evidencija rada studenata i njihova napretka prikazivati će se tjedno prema zadanim elementima praćenja. Na kraju semestra bit će napravljena evaluacija kolegija i nastavnika. S druge strane, podatke o postizanju ishoda učenja i napretku studenata korist će nastavnici za samoevaluaciju i eventualno restrukturiranje nastave, metoda rada i ocjenjivanja studenata. | |||||